独具特色的开放大学学习支持服务体系

学习支持服务是保证学生顺利完成学业的关键因素，直接影响远程教育院校的教育教学质量和学生满意度。学习支持服务的思想首先是在英国开放大学的远程教学和远程学习实践中产生和发展起来的。1978年，西沃特在《远程学习系统对学生的持续关注》中第一次对学生学习支持服务做了系统论述。此后，学习支持服务作为远程教育领域特有的重要概念和实践活动不断得到丰富和发展，在学术界和实践领域都被认为是远程教学的两大子系统之一。

在我国，将学习支持服务的概念第一次正式写入电大文件的时间是在1996年。曾在相当长的时间内，国内的远程教育院校都把设计开发丰富的教学资源作为工作的重点。然而随着实践的发展，人们逐渐认识到仅仅把教学资源传递给学习者并不能达到预期的教学效果，更重要的是要以服务的视角对学生提供持续的关注，加强学习过程中的导学、助学、促学等各类服务。可以说，学习者学习的过程就是使用、接受服务的过程，就是通过学校提供的全方位的学习支持服务完成学业的过程。

因此，学习支持服务体系是否完善、高效和到位，会直接影响到远程教育教学的质量和学生的满意度，学习支持服务的能力和质量对于开放大学教学质量的保证具有越来越重要的战略意义。

发展历程

广播电视大学系统有设计、有规划、有管理的学习支持服务始于20世纪90年代末。2002年，中央电大成立学习支持服务中心，承担着规划、设计、管理、协调、引导学习支持服务工作的职责，负责制定学习支持服务工作规则、标准、流程，督促、检查学习支持服务工作的落实等，同时也为部分学生和社会成员提供直接的咨询服务。在13年的探索和实践中，逐步建立了一系列教学支持服务工作规章制度，初步形成了教学支持服务制度体系。

广播电视大学时期的学习支持服务是以学习者为对象，以分级分类管理教师队伍、管理队伍和技术队伍为依托，以中央、省、地市、县及行业教学点办学条件和教学设施为平台，以基于天网、地网的信息技术平台和面授辅导为手段，以学习资源、教学条件、疑难解答、咨询建议等为主要内容，及时便捷地服务于学习者自主学习和心理健康等学习全过程的导学、助学为内涵的学习支持服务体系架构。在中央电大统一协调下，形成了各级电大承担相应服务职责的教学支持服务运行机制。通过系统整体协调运作，为各级电大和师生提供线上线下、多渠道的教学支持服务，同时提供大量的非学术指导。主要方式有：

1. 网上教学。所有专业的必修课程均在学校教学平台提供，包括网络课程、IP课件、文本等在内的丰富的教学资源供广大的学习者使用。总部主持教师负责组织面向系统的实时教学辅导、午间直播课堂等活动，并通过课程论坛，组织学生参与专题讨论，解答学生学习过程中的疑问。总部课程主持教师还定期组织面向系统教师的网上实时教研活动，帮助系统教师和学生深化对教学方法、学习内容的理解，及时解答师生在教学中的问题。

2. 远程接待中心。成立于2004年的远程接待中心，是面向学历教育与非学历教育师生、社会学习者以及社会机构的系统平台，通过在线聊天工具、电话、论坛、电子邮件、传真、信函等多种形式，提供从报名咨询、录取查询、教材订购、课程注册、学习技能指导、在线资源浏览、学籍异动、选课指导、学习辅导、作业提醒、考试预约、成绩查询、毕业申请、学位审核、就业指导、心理咨询、技术帮助、政策宣传、新项目推送等全过程、个性化的网络支持服务。同时，远程接待中心还主动承接校内相关业务部门的外呼任务，如学生奖学金、学生助学金、电话回访等任务。

3. 本地服务。在遍布全国的教学点，广大的课程辅导教师和导学教师（班主任）以面授、电话、QQ、微信等现代通讯手段，为学生进行教学辅导、督学、促学以及各类咨询工作，以满足学习者的各类需求。

4. 奖学金及学生评优。为激励国家开放大学学生勤奋学习、努力进取，自2002年起，学校启动年度优秀毕业生评选表彰活动；2009年起，中央广播电视大学开展奖学金试点工作。这对于调动学生学习积极性和主动性，深化人才培养模式改革，促进学习模式的探索，增强国家开放大学凝聚力和学生归属感具有重要意义。

5. 教育电视台。国家开放大学通过中国教育电视台2频道为学生和社会大众提供学历教育和非学历教育的视频资源服务。

改革探索

国家开放大学挂牌后，学习支持服务中心从学生利益出发，以网络核心课程的建设和运行为轴心，着力于系统构建支持服务体系的研究与实践。本着学术支持与非学术支持整体设计、协同运作，以点带面的原则逐步推进。

新时期开放大学的学习支持服务应该做什么？怎么做，关系到每一位学生的利益，是学支中心必须认真研究的课题。为此，学支中心脚踏实地，关注学生，关注基层，把调研与科研作为工作的重要组成部分。仅2014年，就先后开展了7次调研活动。“国家开放大学个人学习空间建设研究”“国家开放大学全过程学习支持服务研究与实践”等7项课题已结题，“国家开放大学基于网络课程的教学模式改革”“开放大学课程教学团队建设研究”等多项课题也正在进行当中。扎实的调查与研究为学习支持服务工作的改革探索奠定了坚实的基础。当前重点进行的探索主要有：

1. 建设以学习过程设计为中心的网络核心课程。按照学校部署，学支中心于2013年3月启动了网络核心课程建设工作。建设网络课程就是构建以学生为中心的学习环境。国家开放大学的网络核心课程必须是学习资源丰富，学习活动和学习评价完善，教学过程全面，能够满足不同教与学需求，完成和落实所有学习过程，在过程中为学生提供导学、助学、督学、促学等支持服务的网络课程。根据课程建设规划，2013年至2015年本科专业所有必修课程都建成网络核心课程，并通过网络核心课程的建设，不断推动网上教学模式探索，实施和组织网上教学。

2. 探索基于网络的学习支持服务模式。基于网络核心课程的支持服务的实施主体主要由三部分构成：为学生提供课程学习辅导和帮助的课程教学团队，为学生提供各类非学术指导和服务的导学教师团队（班主任），综合运用计算机网络、移动互联网、通信网络等多种媒介为学生提供各类非学术和学术服务的远程接待中心。

网络支持服务的突出优势在于可以为学习者提供更加便捷、灵活的服务渠道和更加优化的服务模式。相对于传统服务模式，网络支持服务的优化可以体现在两个方面：第一是整合三类服务主体，提供综合性更强、一体化的支持服务；第二是共享和动态配置全系统的服务资源，有效提高整体服务质量和响应速度。

3. 探索基于国开学习网的教学团队运行机制。国家开放大学学习网、网络核心课程和网络教学团队彼此互为前提，三者在2013年秋季同时启动试点工作，迄今已完成三轮试点，第四轮试点正在进行当中。经过参与试点老师的积极探索和辛勤努力，各分部的大力支持，校内各教学部和各有关部门的通力配合，试点取得了积极进展，积累了一批宝贵的成果。

此外，在非学术支持领域，学支中心也有一系列规划并在与学校各项改革相匹配的节奏中稳步展开。如远程接待中心参与各项促学服务的试点、远程接待中心网页升级、休眠生回访等工作。(本文摘自国家开放大学时讯网)